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新規開拓なくして成長なし ５３号 （2004.7.31）
接客 その２
心構え
編集後記
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久しぶりに東京に行ってきました。
田舎から行くと、本当に刺激になります。
また、多くの方にお会いして勉強になりました。
たまには、環境を変えることも大切なのでしょう。
私のメルマガ発行者仲間のご紹介サイトです。
皆さん、とても素晴らしく能力のある方ばかりですよ。
ぜひ、どんな方がいるのか、覗いてくださいね。
http://www.shinki-kaitaku.com/merumaga.html
よろしくお願いします。
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接客 その２
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「接客 その１」と少し重なりますが、最近読んだ冊子に良く似た例がありました。
前回は私の経験でしたが、「他の方も感じているのだぁ」と思ってご紹介します。
良く似た例でも合わせることによって、ステップアップ出来ればと思います。
「学び方の上手い人、下手の人」関根雅康著の小冊子の中からです。
「伝えることと伝わること」
コーヒーショップでの出来事です。
ホームページの制作会社の人らしき女性が、クライアントとおぼしき方に
話をしている様子が聞こえてきます。
「サーバーが・・・」
「ええ」
「YAHOO対策として・・・」
「はあ」
「SEOが・・・」
「はあ？」
良くある光景ですよね。
最近、私もあるシステムを組んで欲しくて、システムの会社に電話しました。
そして、説明を受けたのですが、専門用語が多くて何回も聞きなおしました。
でも、聞きなおした後も、専門用語で理解できないのですよね。
詳しく説明してくれているのでしょうが、理解不明です。
分かった事は、私のして欲しい事を理解してくれているようだと言うこと。
そして、それがある条件下で可能であることだけですね。
もし、どこにでもあるサービスなら、他にお願いするのでしょうか。
そんな感じですよね。
では、続けます。
彼女は伝えるべき内容を伝えているかもしれませんが、相手に
伝わっているようには見えませんでした。
「伝えること」と「伝わること」は違う。
こちらは「伝えた」つもりでも、相手に「伝わって」いなければ、
「伝えた」とは言えない。
「相手に伝わることを意識しながら、伝えないといけないな」と
改めて思いました。
皆さんは、「接客中」「営業中」に意識的に専門用語を排除していますか。
お客さんは、「何かに困っている」から、取引が成立するのですね。
何もかも分かって、自分で出来れば、自分でします。
「専門用語をすべて分かっている」と言うのはありえないのでしょう。
なぜなら、プロとアマですからね。
なら、意識的に専門用語を一般的な用語に変換して話す方が、親切ですよね。
相手の理解を深めた方が、取引のチャンスが広がるように思います。
理解不明なまま、契約するとは思えませんから。
金額が大きくなれば、なるほどね。
この小冊子は、「学び方」の本ですから、「新規開拓」の観点ではないです。
でも、相手に伝えることの大事さは共通しますよね。。
勉強になります。
「新規開拓」には、学びが大切です。
同業者の成功事例、他業種の成功事例、新手法などなど。
常に学びから得ていかなければなりません。
そう言った意味で参考になる小冊子でした。
ちなみに内容は、
・「完全ではない」
・「作家の目」
・「好きなことならアンテナが」
・「伝えることと伝わること」
・「仲間から学ぶ」
・「放り出されるのが、一番の教育」
・「失敗できる時に、失敗しておく」
・「大事なことは、教えてもらえない」
・「自己防衛的になってしまう人」
・「Unlearning（アンラーニング）」 などなど、全２１話。
まとめて読むと、「学び方の上手い人」の共通項が見えてくると思いますよ。
http://www.h5.dion.ne.jp/~manabi8/hon/backnumber.html
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心構え
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「買おうか、買うまいか０．０１秒の心理学」国友隆一著 創元社刊
前から気になっていた本です。
なかなか面白いですよ。
その中の冒頭に「なるほど」と思う部分がありました。
ほんの心構えの部分です。
でも、考えさせられました。
手で水をすくうと、水の多くはこぼれてしまいます。
でも、ふつう、こぼれても気になりません。
それが砂金だったらどうでしょう。
見渡すかぎり砂金で、そこに陽が当たり、キラキラ輝いている。
でも一回しかすくえない。
こういう条件だと、どうしたら一回でマキシムマム（最大限）を
すくえるか考えませんか。
ものを売る、あるいはサービスを展開する場合でも同じことがいえます。
●できるだけ多くすくう
一定期間内でみて、できるだけ多くのお客様に来てもらう。
●できるだけこぼさないようにする
来店されたお客さまに、できるだけ買ってもらう。
リピーターになってもらう。
しかし、砂金をすくうような気持ちで対応している店がいかに少ないことか。
何となく考えさせられます。
折角、接点を持てた見込み客をお客さまにしているのだろうか。
或いは、管理できているのだろうか。
見込み客発掘から、見込み客のホロー、顧客化、そして、取引の肥大化。
未だに、そのシステムが出来ていないのが、現状です。
反省することが、たくさんですね。
まだまだ、勉強です。
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編集後記
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４歳の娘が、お友だちと京都に四季の「美女と野獣」を見に行きました。
そして、９時ごろに岡山駅に帰ってきたのですね。
迎えに行くと泣いています。
聞くと「だって、夜遅くになったので、その分、遊びが広がっちゃったの。
だから、○○ちゃんとバイバイするのが、とっても辛いの」って。
よくわからないのですが、早い話、寝る時間を越えてハイになったという
事のようです。
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編集 岡村晴雄 harunatu@mxb.mesh.ne.jp
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